作为一个即将进入服务行业，成为一名服务员的你，是否对服务员这个职业有所了解?随着社会第三产业的发展，从事服务行业的人越来越多，竞争也相对激烈起来，所以服务人员迫切需要以专业知识来充实自我，完善形象，改善自己的工作。而对于即将成为服务行业中一员的人来说，需要对服务员应具备的各种素质、要求、职能、服务技巧全面了解，并尽快熟悉这个行业。通过本书这里让你有一个总体的认识。

开场白
1．仪容·仪表·形象设计
A 着装要求
B 你的仪容仪表合乎规范吗
C 保持你的微笑和热情
2．服务员的岗位职责
A 明确岗位职责对你很重要
B 你应对服务员的岗位职责清清楚楚
3．总台服务员的基本操作技能
A 总台服务员在宾馆中的重要地位
B 总台服务员销售客房的技巧
C 销售饭店其他服务项目的方法
4．客房服务员的基本操作技能
A 客房服务员如何清扫客房
B 客房服务员如何进入房间服务
C 服务员整理客房应注意什么
D 客人离店的收尾工作
5．餐厅服务员的基本操作技能
A 中餐餐饮服务的基本程序
B 服务员怎样向客人解释菜单
C 餐厅服务员的上菜方法
D 服务员分菜的方法
E 服务员的酒水服务技能
F 餐厅服务员摆台的方法
6．如何掌握服务要领和服务技巧
A 服务员如何加强顾客意识
B 服务的基本技能总括
C 服务人员应掌握的礼貌用语
D 总台服务员如何接待好宾客
E 总台服务员的十一种服务技巧
F 服务员接听电话的要求
G 怎样做一个优秀的总机话务员
H 客房服务的“八字法”、“十主动”、“十不可”
I 服务员实施夜间服务的九条注意事项
J 餐饮服务员提供三种服务的要领
K 餐厅服务员礼节礼貌须知
L 客房餐饮服务的具体操作及注意事项
7．怎样做一个优秀的服务员
A 客人的要求永远是第一位的
B 如何学会轻松自如地应付客人
C 服务员如何保持自制力
D 优秀服务员应具备的个性特征和素质
E 客房服务员必须具备的基本素质
F 客房服务员应具备的17个条件
G 餐饮业服务员的服务规则
H 餐饮服务人员应具备的素质
I 如何提高服务员的效率
J 如何满足客人需求服务的心理
K 服务员怎样做好洗衣及熨衣类的服务
L 一个优秀的服务员应使人人都满意
8．追求高质量的服务艺术
A 如何使用恰当的服务语言
B 服务员如何针对各类顾客进行服务
C 酒店服务员如何处理服务中的疑难问题
D 餐厅服务员对疑难问题的处理技巧
E 服务员如何面对客人的投诉
F 服务员如何提高服务水平
G 服务员应如何保证客人的安全

开场白
作为一个即将进入服务行业，成为一名服务员的你，是否对服务员这个职业有所了解?好，这里让你有一个总体的认识。
社会上存在着许多服务机构，如医院、宾馆或餐厅等，这些都是以顾客服务为目的。从社会需求来说，服务员的训练比其他任何事业都显得迫切、重要。只有当服务人员完全了解并完成各种职责，直到使所有的顾客都满意时，与顾客之间的良好关系才能维持。因为服务人员时刻处在顾客的详细观察之下，所以顾客反应的好坏是再次光临或是转往别处的重要因素。
随着社会第三产业的发展，从事服务行业的人越来越多，竞争也相对激烈起来，所以服务人员迫切需要以专业知识来充实自我，完善形象，改善自己的工作。而对于即将成为服务行业中一员的人来说，需要对服务员应具备的各种素质、要求、职能、服务技巧全面了解，并尽快熟悉这个行业。
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